Marion Marty, division Services de télécommunication 

Pour éviter qu'une présélection ne soit activée sur le raccordement téléphonique d'un abonné sans son accord explicite, la ComCom a décidé de modifier les dispositions relatives à la présélection. De nombreuses plaintes de consommateurs font en effet régulièrement état de méthodes de démarchage agressives - dans la plupart des cas par téléphone - employées par les fournisseurs pour conclure des contrats de présélection, avec pour conséquences des présélections activées contre la volonté des abonnés.

Ces nouvelles mesures, destinées à améliorer la protection des consommateurs, renforcent les conditions que doit respecter tout contrat de présélection:

1. Pour qu'une demande de présélection orale ou écrite soit valable, elle doit dorénavant comporter une description des services offerts, une confirmation que le requérant est bien le titulaire du raccordement, une procuration donnant pouvoir au fournisseur pour agir sur le raccordement du titulaire ainsi qu'un délai éventuel indiqué par le client, afin de lui permettre de résilier si nécessaire un abonnement en cours.
   
2. Lors d'un contrat conclu par téléphone, la demande de présélection du client doit être enregistrée. Lors de cet enregistrement, le client ne doit en aucun cas être influencé et doit donner son accord explicite.
   
3. Dans le cas où le contrat fait suite à un appel de démarchage par téléphone, la totalité de la conversation commerciale précédant la demande de présélection proprement dite doit également être enregistrée et conservée comme preuve par le fournisseur de présélection.
   
4. En cas de litige, le fournisseur du service de présélection contesté a, comme auparavant, l'obligation de présenter la preuve du contrat de présélection, qu'il ait été fait par écrit ou par téléphone, mais il doit dorénavant le faire dans un délai de 10 jours. A défaut, le fournisseur devra effectuer toutes les démarches nécessaires pour rétablir l'état de présélection initial du raccordement concerné. Jusqu'à présent, ces démarches étaient laissées à la charge du client.
   
5. Enfin, le numéro de test 0868 868 868, qui permet à chacun de vérifier l'état de présélection de son raccordement téléphonique, doit être dorénavant gratuit. Lors d'un appel sur ce numéro, un message enregistré indique le cas échéant le nom du fournisseur de présélection.

Ces dispositions font partie de la nouvelle édition de l'annexe 2 à l'ordonnance de la ComCom du 17 novembre 1997 relative à la loi sur les télécommunications (RS 784.101.112), en vigueur depuis le 1er avril 2007. Les fournisseurs de services de télécommunication disposent cependant de trois mois à partir de cette date pour mettre en œuvre l'enregistrement de la conversation commerciale en cas de démarchage par téléphone (voir point 3) ainsi que le processus de rétablissement de l'état de présélection initial en cas de litige (voir point 4).

Il est à noter que ces nouvelles dispositions ne peuvent répondre à toutes les préoccupations des consommateurs en matière de contrat de présélection: les questions concernant les méthodes de démarchage ou par exemple l'introduction d'un délai de révocation de 7 jours en cas de contrat conclu par téléphone, ne sont pas de la compétence de la ComCom mais de celle du Parlement.