Activités de surveillance dans le domaine des télécommunications (2011)

Pour garantir le respect du droit des télécommunications, l'OFCOM a effectué l'année dernière aussi un grand nombre d'enquêtes préliminaires auprès des fournisseurs de services de télécommunication, et ouvert des procédures de surveillance. Les activités concernaient en particulier l'accès au numéros d'urgence par la téléphonie VoIP, la mention de l'organe de conciliation des télécommunications (ombudscom) sur les factures, les mises en service non sollicitées de raccordements téléphoniques chez d'autres fournisseurs (slamming), la gestion des ressources d'adressage – notamment des numéros à valeur ajoutée – et la statistique des télécommunications 2010.

Paul Andermatt, division Services de télécommunication

L'année dernière, l'OFCOM a axé ses campagnes systématiques de surveillance sur deux points particuliers. Il a tout d'abord vérifié si les opérateurs de téléphonie vocale par le protocole internet (VoIP) garantissaient à leurs clients l'accès aux services d'urgence (police, service du feu, ambulance, etc.). Sur les 113 fournisseurs contrôlés, 48 remplissaient totalement l'obligation, 27 partiellement et le reste pas du tout. L'OFCOM a ouvert une procédure de surveillance à l'encontre des fournisseurs qui n'ont pas remédié à leur manquement. L'une d'entre elles a abouti en été à une sanction administrative de 10'000 francs, ainsi qu'à un préavis de mesures plus sévères si l'accès aux numéros d'urgence continuait à ne pas être garanti. Les autres procédures sont encore en cours.

L'OFCOM a aussi contrôlé par sondage si les fournisseurs mentionnent l'organe de conciliation des télécommunications (ombudscom) sur leurs factures. L'indication est conforme aux prescriptions chez 40% des opérateurs; chez les autres, elle est insuffisante, voire tout à fait absente. Suite à cette constatation, l'OFCOM a rendu tous les fournisseurs attentifs à cette obligation, en mettant à leur disposition des modèles de texte. Une sanction administrative de 500 francs a été prononcée contre un opérateur qui n'a pas réagi aux courriers de l'OFCOM, malgré plusieurs rappels. Enfin, l'office devra ouvrir des procédures de surveillance contre les fournisseurs qui n'ont pas pris les mesures correctives requises.

Raccordements non souhaités (slamming)

Plusieurs actions de surveillance ont dû être menées après que des clients avaient été raccordés contre leur gré à un nouvel opérateur (slamming). Dans un cas, il a fallu mener une enquête préliminaire car l'opérateur n'avait pas produit les enregistrements des entretiens de vente. L'enquête a pu être interrompue après que le fournisseur a rempli son obligation. Une procédure de surveillance a été ouverte contre un autre opérateur qui avait reconnecté à son service téléphonique le raccordement d'anciens clients après la résiliation du contrat. Le fournisseur incriminé a finalement corrigé la situation, ce qui a permis de clore la procédure. Deux autres opérateurs ont demandé un code d'identification supplémentaire pour le libre choix du fournisseur (Carrier Selection Codes, CSC). A la fin de l'été, l'OFCOM a toutefois laissé entendre qu'il devrait probablement rejeter ces requêtes pour cause de soupçon de slamming. Les dossiers sont encore en cours. Après enquête préalable, ces mêmes opérateurs ont aussi fait l'objet d'une procédure de surveillance parce qu'ils n'avaient pas produit les enregistrements en lien avec des litiges en matière de slamming. Fin juillet, l'OFCOM a pu classer la procédure contre le premier fournisseur qui avait pris les mesures correctives nécessaires. L'autre action reste ouverte suite à de nouvelles dénonciations et plaintes de clients.

Gestion des ressources d'adressage

Une procédure de surveillance ouverte en 2010 dans le domaine de la gestion et de l'attribution de noms de domaine (adresses internet) porte sur le respect des principes de base de l’activité de l’Etat (égalité de traitement, non-discrimination et transparence). Concrètement, l'OFCOM a contraint SWITCH, la fondation chargée de la gestion et de l'attribution des noms de domaine, d'offrir ses prestations à tous les fournisseurs de services d'hébergement aux mêmes conditions qu'à sa propre filiale switchplus. Cette règle s'applique également aux prestations à caractère publicitaire, qui doivent profiter à tous les partenaires commerciaux sans fausser le jeu de la concurrence. Le recours déposé par SWITCH contre la décision de l'OFCOM a été rejeté par le Tribunal administratif fédéral, mais déférés ensuite au Tribunal fédéral.

S'agissant des numéros à valeur ajoutée (numéros 090x), l'OFCOM est intervenu à 360 reprises (214 l'année précédente). Si 120 dossiers ont pu être résolus dans le cadre d'enquêtes préliminaires, l'OFCOM a dû ouvrir des procédures administratives dans 240 cas, principalement parce que les dispositions sur l'indication des prix n'étaient pas respectées (55%), les émoluments n'avaient pas été payés (25%) ou les adresses n'étaient pas valables (14%). 120 procédures ont conduit à une révocation de numéros de service à valeur ajoutée. Dans 23 cas, l'OFCOM n'a finalement pas attribué de numéro.

Statistique des télécommunications

Les fournisseurs de services de télécommunication sont tenus de mettre à disposition de l'OFCOM les informations nécessaires à l'établissement d'une statistique annuelle des télécommunications. Dans le passé, l'OFCOM a dû prononcer des amendes allant jusqu'à 45'000 francs parce que cette obligation n'avait pas été remplie. Comme à fin 2011 neuf fournisseurs n'avaient pas livré les données demandées pour la statistique des télécommunications 2010, des procédures de sanction ont dû être envisagées au début de cette année.

Surveillance exercée par l'OFCOM

Les activités de surveillance de l'OFCOM en matière de télécommunications se basent d'une part sur les campagnes et les enquêtes menées par l'office, d'autre part sur les plaintes déposées par les fournisseurs de services de télécommunication et les consommateurs. Dans ce dernier cas surtout, il s'agit souvent de questions légales relatives à la loyauté et aux contrats, que l'OFCOM n'a pas la compétence de traiter. En revanche, une enquête préliminaire est généralement menée en cas de soupçon d'infraction au droit sur les télécommunications, domaine où l'office est compétent. Si le soupçon peut être écarté ou que des mesures correctives sont prises, il est possible de renoncer à ouvrir une procédure de surveillance formelle. Dans le cas contraire, une telle action est lancée.

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Dernière modification 14.06.2012

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