Appels d'urgence: état des lieux

L'accès aux services d'appel d'urgence est un droit fondamental garanti à tous les citoyens. En général, ces services fonctionnent bien et répondent aux besoins. Toutefois, certaines technologies présentent quelques faiblesses: les appels n'aboutissent pas au bon endroit ou la personne en détresse ne peut pas être localisée avec précision. Trouver une solution à ces problèmes est une tâche permanente de l'OFCOM qui, pour améliorer la situation, a révisé les prescriptions techniques et administratives.

Mark Fitzpatrick et Daniel Voisard, division Services de télécommunication

En 2011, plus de trois millions d'appels ont été effectués vers les numéros d'urgence officiels de la police, des pompiers, des premiers secours, de la main tendue et des prestataires de conseils aux enfants et aux jeunes. Ce type d'appel doit être possible depuis n'importe quel raccordement téléphonique, y compris les téléphones mobiles; tout fournisseur de services téléphoniques publics est tenu de garantir l'accès aux services d'appels d'urgence. Il doit essentiellement remplir deux tâches: l'acheminement de l'appel au service local compétent ainsi que la localisation, qui permet aux services de secours de connaître la position de la personne en détresse. La manière dont il doit s'acquitter de ces deux tâches est réglée dans des prescriptions techniques et administratives.

Bien que dans l'ensemble les appels d'urgence fonctionnent bien, il existe dans la pratique quelques cas problématiques. En effet, certains modèles de réseau et certaines technologies empêchent que tout se déroule parfaitement.

Réseaux d'entreprise

Dans les entreprises comprenant plusieurs sites, les appels d'urgence sont souvent traités comme s'ils émanaient de la centrale, avec pour éventuelle conséquence qu'un appel d'urgence provenant par exemple d'une filiale au Tessin soit transmis aux services de secours de Zurich, où se trouve le siège de l'entreprise. Aux problèmes posés par la distance peuvent s'ajouter des problèmes de langue.

Téléphonie sur Internet

Avec la téléphonie sur Internet (services vocaux VoIP), l'appelant n'est plus lié à un endroit précis puisqu'il s'agit d'une utilisation dite nomade. Le fournisseur du service vocal VoIP ne peut donc pas déterminer d'où provient l'appel et le traite en conséquence sur la base de l'adresse principale de l'appelant. Peuvent alors se poser les mêmes problèmes que pour les réseaux d'entreprises.

Téléphonie mobile

La téléphonie mobile pose surtout des problèmes de localisation. Celle-ci s'appuie sur l'emplacement et la couverture de l'antenne concernée (Cell-ID). Cette méthode peut se révéler très imprécise et indiquer des zones de plus de 10 km. Les données fournies ne présentent qu'une utilité limitée pour les services de secours. La situation est d'autant plus problématique qu'en 2011 déjà, la moitié de tous les appels d'urgence passaient par le réseau de téléphonie mobile, une tendance qui s'est encore renforcée depuis.

Solutions: de nouvelles prescriptions pour les appels d'urgence

L'OFCOM s'efforce en permanence d'éliminer les faiblesses du système d'appels d'urgence. Le 1er mai 2013, une nouvelle version des prescriptions techniques et administratives est entrée en vigueur, qui améliore l'acheminement et la localisation. Il s'agit là d'un progrès important dans le développement des services d'appels d'urgence. Les entreprises peuvent désormais assumer elles-mêmes certaines tâches en matière d'acheminement et de localisation des appels dans leur réseau pour que les appels soient transmis correctement. S'agissant de la téléphonie mobile, en plus de la méthode de mesure Cell-ID prescrite, l'utilisation d'autres moyens plus précis, comme le GPS ou le WLAN, est autorisée. Ainsi les opérateurs peuvent recourir à la technologie de localisation qui convient le mieux à la situation. En outre, les prescriptions tiennent compte des nouvelles femtocellules, qui sont des cellules de téléphonie mobile d'une portée minimale pour la desserte de logements ou de locaux commerciaux, par exemple, et qui permettent une localisation plus précise.

Collaboration internationale

Différents organismes européens de normalisation et de standardisation dans le domaine des télécommunications, comme l'Institut européen de standardisation des télécommunications (ETSI) ou la Conférence européenne des administrations des postes et télécommunications (CEPT), traitent actuellement l'accès aux services d'urgence. En tant que membre, l'OFCOM participe activement à différents comités et groupes de travail des organismes qui prennent en compte les évolutions technologiques actuelles pour élaborer de nouveaux standards et normes (architectures, interfaces et protocoles). Les travaux en cours permettront d'améliorer l'accès aux services d'urgence pour tous, en augmentant considérablement la précision de la localisation des appels et en permettant l'utilisation de nouveaux moyens de communication.

Rapport: services d'appels d'urgence

Afin de résumer la situation actuelle, les possibilités offertes par les nouvelles technologies et les développements futurs, l'OFCOM a élaboré un document permettant de mieux cerner les enjeux et les défis en matière de normalisation et de régulation dans le domaine des services d'urgence. Il présente la situation actuelle (conditions cadres, technologies, rôle des différents acteurs), les nouveaux développements (moyens de communiquer, localisation, solutions en discussion) ainsi que les attentes et perspectives des acteurs. Une vision future est discutée pour la Suisse en prenant en compte la politique européenne en matière d'accès aux services d'urgence, de même qu'une éventuelle nouvelle structure en cas de refonte de ces services. 

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Dernière modification 26.09.2013

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