Accomplissement du mandat du service universel en 2025
Conformément aux dispositions de la législation postale (loi du 17 décembre 2010 sur la poste [LPO]; ordonnance du 29 août 2012 sur la poste [OPO]), la Poste a remis en mars 2026 un rapport sur l’accomplissement du mandat du service universel dans le domaine du trafic des paiements proposé durant l’année civile 2025.
Rapport de la Poste
Fourniture des prestations minimales requises
PostFinance a l'obligation de proposer aux personnes physiques ou morales ayant leur domicile ou leur siège en Suisse l'ouverture et la gestion d'un compte pour le trafic des paiements (art. 43, al. 1, let. a, OPO). Les prestations minimales requises permettent aux clientes et clients d’effectuer des virements depuis leur compte sur le compte d’un tiers (let. b), des versements d’espèces sur leur propre compte (let. d) et des retraits d’espèces (let. e). PostFinance offre également le virement d'espèces sur le compte d'un tiers (let. c). Les virements transfrontaliers en francs suisses ou en monnaies étrangères ne font pas explicitement partie du service universel en matière de service des paiements (art. 43, al. 1bis, OPO).
En vertu des conditions générales et de la politique interne d’acceptation de client prévues par l’établissement financier, les personnes physiques ou morales ayant leur domicile ou leur siège en Suisse ont de manière générale la possibilité d’utiliser les services de paiement qui doivent être assurés par PostFinance. PostFinance peut, à certaines conditions (art. 45, OPO), refuser l'accès à ses services de paiement.
Points d'accès postal
En 2025, la Poste a proposé 5045 points d’accès sur tout le territoire suisse (2024 : 5003). Elle a mis à la disposition de la population 718 offices de poste avec services de paiement en espèces. En parallèle, elle exploitait 1264 agences et 1922 régions bénéficiaient du service à domicile. Le nombre de postomats s’élevait à 745 alors que PostFinance a continué d’exploiter ses 33 filiales.
L’évolution du nombre d’offices de poste a continué de diminuer avec -6,1% (-47) en 2025 par rapport à l’année précédente, alors que le nombre d’agences s’est amélioré de 2,8% (+34) tout comme le nombre de régions bénéficiant du service à domicile qui s’est à nouveau légèrement étendu de 0,6% (+11), représentant un total de 534'834 ménages en Suisse. Sur les 47 fermetures d’offices de poste, 40 ont été transformés en agences, 5 en service à domicile et 2 ont été fermés sans solution de remplacement. L’une des deux fermetures a eu lieu dans un centre-ville, à proximité d’une agence et la deuxième fermeture a été compensée par une agence située dans la même commune, mais avec un code postal différent ; d'un point de vue technique, cela est considéré comme une fermeture.
Afin de répondre de manière plus flexible aux attentes et besoins de la population, la Poste a mis à disposition 573 points de dépôt et de retrait dans les commerces (2024 : 563), 331 automates MyPost24 (2024 : 303) et 237 points d’accès pour la clientèle commerciale (2024 : 231). En 2025, ces divers points d’accès qui complètent l’offre des offices de poste, d’agences et du service à domicile, s’élevaient à 1141 (2024 : 1097), soit une augmentation de 4%.
PostFinance a continué d’exploiter ses 33 filiales en exploitation propre en 2025, et a de surcroît proposé à la population 58 bureaux de conseils, soit un de plus qu‘en 2024. Ces bureaux de conseils sont uniquement disponibles sur rendez-vous. C’est la raison pour laquelle les filiales de PostFinance restent les canaux de contact les plus pertinents pour la clientèle. Ces 33 filiales sont ainsi en tout temps disponible pour les offres de placement, de prévoyance et de financement.
Accès aux services de paiement
En 2025, les exigences légales en matière d’accès aux services de paiement ont été très largement dépassées dans tous les cantons. Les taux d’accès ont varié de 96,1% à 100%. Au niveau national le taux d’accessibilité a été mesuré à 98,3% soit 0.2 point de pourcentage de plus par rapport à l'année précédente.
L’accès aux services des paiements offert par la Poste dans le canton du Valais est, pour la 4e année consécutive, le plus bas de Suisse avec un taux s’élevant à 96,1% (2024 : 95,8%), soit 0,3 point de pourcentage de plus qu’en 2024. Ce chiffre est néanmoins nettement supérieur au seuil minimum exigé de 90%. En revanche, dans le canton de Lucerne, la Poste a, pour la 2e année de suite, enregistré la plus forte amélioration du taux d’accessibilité à ses services de paiement, avec +0,8 point de pourcentage par rapport à 2024. Dans le canton de Bâle-Ville, le taux d’accès s’élève à nouveau à 100%, comme c’était déjà le cas entre 2019 et 2023 (2024 : 99,9%). C’est bien entendu le canton dans lequel la Poste offre à la population la meilleure accessibilité aux services de paiement.
D’une manière générale, en 2025, la Poste a amélioré les conditions d’accès dans 19 cantons (AR, BE, BS, FR, GL, GR, JU, LU, NE, SG, SH, SO, SZ, TG, TI, UR, VD, VS et ZG), alors que seulement 2 cantons affichaient une légère diminution de la qualité du taux d’accès aux services de paiement (AG : -0,2 point de pourcentage, AI : -0,3 point de pourcentage). A noter que dans ces deux cantons les taux ont très largement dépassé la valeur seuil de 90%, à savoir respectivement de 98,3% et de 99,2%. Dans les 5 cantons restants les conditions d’accès sont restées identiques à 2024 (BL, GE, NW, OW et ZH).
Accessibilité pour la population (à pied ou par les transports publics)
Accès aux services de paiement avec service à domicile et paiement en espèces
Accès aux services de paiement en espèces
Accès aux services de paiement en espèces par canton: la valeur cible doit s'élever au minimum à 90%.
Comme l’exige la loi (art. 44, al. 4, OPO), la Poste a mené en 2025 un entretien avec les responsables de chaque canton. Un dialogue concernant la planification et la coordination du réseau d'offices de poste et d'agences sur leur territoire a été réalisé entre août et décembre 2025. Les discussions se sont axées notamment sur l’accès aux services postaux, sur la diminution de la fréquentation des offices de poste, sur le recul des opérations aux guichets postaux ainsi que sur la baisse continue du volumes d’envois des lettres. La Poste a également présenté la nouvelle version de sa Post-App et a exposé l’évolution de sa stratégie numérique avec le traitement de la lettre hybride via ePost (fait partie du service universel postal depuis le 1er avril 2026). De nombreux cantons ont affiché un intérêt à ce sujet. La Poste a également souligné qu’elle continuait d’investir dans la modernisation de ses offices de poste tout en testant de nouveaux projets tels que le guichet virtuel ou encore un système de traduction simultanée, ceci afin de mieux répondre aux nouveaux besoins de la population.
Evolution du traffic des paiements
Evolution du mode de paiement
Il est désormais possible d’affirmer que les habitudes de paiement de la population suisse ont définitivement changé. Comme les années précédentes, l’année 2025 ne fait pas exception aux observations réalisées précédemment par rapport aux méthodes de paiement utilisés par la clientèle de la Poste. En 2025, la population a continué de nettement privilégier les moyens de paiement numériques par rapport aux modes de paiement papier. Le nombre d’ordres de versement exécutés par voie électronique a continué de progresser pour atteindre un volume de 99,1% par rapport au nombre total des versements réalisés auprès de la Poste (2024 : 98,8%). Par rapport à l’année précédente, le nombre d’ordres de virement électroniques sur le compte d’un tiers a encore augmenté de 2,3% (2024 : 4,2%). Les ordres de versement sous forme papier sur le compte d’un tiers, qui correspondent à l’offre minimale du service universel, ne représentent désormais plus que 0,6% du nombre total des ordres de paiement réalisés au sein de la Poste. Par rapport à 2024, le nombre d’ordres de versement sous forme papier s’est encore rétracté de ‑10,9% (2024 : -11,2%), tout comme le volume de ces transactions, qui a baissé de -14,6% (2024 : -13,9%). Le nombre d’ordres de versement permanent sous forme papier a chuté de -36,2% (2024 : -19,5%), tandis que le volume de ces transactions a légèrement augmenté pour la deuxième année consécutive (2025 :1,3% / 2024 : 3,8%).
Etant donné que les paiements sont de plus en plus réalisés de manière scripturale, c’est sans surprise que le nombre de paiements en espèces effectués auprès de la Poste a encore diminué en 2025 par rapport à l’année précédente, soit de -10,3% (2024 : -10,7%), représentant une diminution du volume des transactions de -9,3% (2024 : -8,5%). La faible part de la population qui se rend dans les offices de poste pour réaliser ses paiements aurait une prédisposition à utiliser des espèces pour effectuer ses transactions. Ainsi plus de 78% des transactions réalisées au guichet de la Poste sont exécutées en espèces ou avec une carte de débit d’une banque tierce, alors que seulement 22% de ces transactions sont effectuées avec la carte de débit de PostFinance. Depuis 2018, tant le volume que le nombre de paiements effectués physiquement au guichet postal (service à domicile inclus) ont baissé de plus de moitié.
Retrait d’espèces
Les moyens de paiement numérique occupent désormais une place prépondérante dans les transactions financières de la population suisse. Les diverses cartes de débit, avec ou sans fonction contact, ainsi que les applications de paiement se distinguent par leur rapidité, leur propreté d’utilisation ou encore leur disponibilité permanente, ce qui les rendent très populaires. Par conséquent, le déclin des retraits d’espèces a continué par rapport à l’année précédente -8,2% (2024 : -10,2%), il en va de même pour leur volume -6,2% (2023 : -7,7%). Malgré la baisse d’utilisation du numéraire, la population suisse ne souhaite pas pour autant renoncer l’accès aux espèces, comme le démontre les résultats de la votation du 8 mars 2026 par rapport au contre-projet direct à l’initiative pour l’argent liquide qui a été accepté par 73,4% du peuple.
En 2025, on dénombrait encore 745 postomats en fonction, ce qui représente une réduction de l’offre de -4,1% par rapport à l’année précédente. En dix ans, le déclin du nombre de postomats s’est élevé à -23,9%. Ainsi, la diminution des retraits d’espèces s’explique probablement par le fait qu’il est de plus en plus difficile de trouver un postomat, mais également aux frais appliqués lorsque on retire de l’argent auprès d’un distributeur de billets d’un autre institut financier que PostFinance. Il est dès lors plus simple et moins onéreux pour le client de régler ses factures de manière numérique.
Relation avec la clientèle et sa satisfaction envers PostFinance
En 2025, environ 4000 relations clients ont été perdues tant dans le secteur privé que dans le secteur commercial. Par rapport à l’année précédente, cela représente une baisse pour la clientèle privée de -0,2% et de -1,6% pour la clientèle commerciale. Dans le même temps, le nombre de comptes découlant du service universel s’est très légèrement amélioré pour la clientèle privée (+0,3%), alors que pour la clientèle commerciale il a faiblement diminué de -3,1% par rapport à l’année passée (2024 : respectivement -0,2% et -3,4%).
Le taux de satisfaction de la clientèle tant privée que commerciale de PostFinance s’est améliorée en 2025. L’évaluation atteint 83 points sur 100 pour la clientèle privée, soit 2 points de plus que l’année précédente. Les coûts et les frais élevés restent la principale source d'insatisfaction évoquée par les clients particuliers, cependant, l’online-banking de PostFinance et les divers systèmes de paiement numérique tels que la PostFinance App, PostFinance Pay et l’acceptation de la PostFinance Card sont très positivement notés. La clientèle commerciale reste un peu plus critique, mais sa satisfaction continue de s’améliorer et atteint une bonne note de 78 points sur 100 (+1 point par rapport à 2024). Cette augmentation se justifie principalement par les services proposés via e‑Finance, par le traitement facilité des factures à code QR ainsi que par l’automatisation des processus de paiement.
Comme l’année précédente, le nombre total de réclamations (-9,4%) et de plaintes (-12,9%) a encore diminué en 2025, alors que le nombre de recherches est resté stable. Au niveau des prestations e‑Finance, les recherches ont reculé (-29,4%), alors que le nombre de réclamations a légèrement progressé (2,6%). Les cas traités par l’ombudsman des banques sont restés stables (2025 : 19 / 2024 : 20). En 2025, plus de la moitié des cas concernaient différents types de fraudes.
Accès sans entraves aux services de paiement pour les personnes handicapées
La Poste est tenue, selon la légalisation postale, de garantir un service à des paiements sans entrave pour les personnes en situation de handicap. Aucun renouvellement n’ayant été effectué par rapport aux années précédentes, les certificats délivrés en novembre 2020 étaient encore valables en 2025. L’accessibilité était alors très bien évaluée, à savoir « AA+» pour www.postfinance.ch et «AA» pour le e-Banking de PostFinance. Ces certificats sont compatibles avec les directives eCH-0059 de la Confédération concernant « Accessibility Standard » ainsi qu’avec les nouveaux standards européens «European Accessiblity Acts (EAA)». Les services de paiement numériques offert par PostFinance sont dès lors accessibles pour les personnes aveugles ou malvoyantes, sourdes ou ayant des difficultés auditives, pour les personnes ayant un handicap corporel ainsi que pour les personnes âgées ayant une mobilité réduite.
Appréciation par l'OFCOM
Accomplissement du mandat légal
L’OFCOM considère qu’en 2025 la Poste a rempli le mandat légal dans le domaine du service universel en matière de trafic des paiements qui lui est conféré par la législation postale.
Le rapport qui a été remis à l’OFCOM à mi-mars 2026 permet d’attester que l’offre minimale prescrite par l'ordonnance sur la Poste est garantie conformément aux exigences légales. Les prestations du service universel sont en principe garanties à toute personne physique ou morale domiciliée ou ayant son siège en Suisse (art. 43 OPO). Les clauses d’exclusion de l’utilisation des services de paiement de PostFinance sont a priori conformes aux exceptions prévues par l’ordonnance (art. 45 OPO).
En 2025, la Poste a pleinement satisfait aux exigences légales en ce qui concerne l’accès de la population aux services de paiement en espèces. La valeur cible de 90% exigée par le Conseil fédéral (art. 44 OPO) a été largement dépassée dans chaque canton et, bien souvent, même améliorée par rapport à l’année précédente. Un accès sans entrave pour les personnes handicapées, à mobilité réduite et pour les personnes âgées est garanti par le service numérique de haute qualité de la Poste.
Considérations générales
Malgré une baisse du nombre d’offices de poste gérés directement par la Poste, l’accessibilité aux services de paiement s’est améliorée en 2025 dans près des trois quarts des cantons. La fréquentation des offices de poste a continué de baisser, tout comme les transactions réalisées au guichet. La réduction constante du nombre de distributeurs de billets, tant chez PostFinance que chez les diverses banques, rend plus difficile le retrait d’espèces, ce qui peut avoir une influence causale sur la diminution de l’utilisation de l’argent liquide. Depuis plusieurs années, les versements numériques sur le compte d’un tiers représentent la nette majorité des virements réalisés par la clientèle de la Poste.
Afin que la Poste puisse s’adapter à ces divers changements de comportement de la population suisse, des modifications de la législation postale actuelle sont donc nécessaires. C’est la raison pour laquelle une révision de la loi sur la Poste est actuellement en préparation.