Adempimento del mandato di servizio universale nel 2025
Conformemente alle disposizioni della legislazione postale (legge del 17 dicembre 2010 sulle poste [LPO]; ordinanza del 29 agosto 2012 sulle poste [OPO]), nel marzo 2026 la Posta ha presentato un rapporto sull’adempimento del mandato di servizio universale nel settore del traffico dei pagamenti per l’anno civile 2025.
Rapporto della Posta
Obbligo di fornire l'offerta minima richiesta
PostFinance ha l’obbligo di offrire alle persone fisiche o giuridiche con domicilio o sede in Svizzera la possibilità di aprire e tenere un conto per il traffico dei pagamenti (art. 43 cpv. 1 lett. a OPO). L’offerta minima richiesta permette ai clienti di effettuare trasferimenti dal proprio conto al conto di un terzo (lett. b), il versamento di contanti sul proprio conto (lett. d) e il prelievo di contanti (lett. e). PostFinance permette inoltre il trasferimento di contanti sul conto di un terzo (lett. c). I versamenti transfrontalieri in franchi svizzeri o in valuta estera non fanno esplicitamente parte del traffico dei pagamenti del servizio universale (art. 43 cpv. 1bis OPO).
Le persone fisiche o giuridiche con domicilio o sede in Svizzera hanno generalmente la possibilità di utilizzare i servizi di pagamento che PostFinance deve garantire, conformemente alle sue condizioni generali e alla sua politica aziendale in materia di accettazione dei clienti. In determinate situazioni, PostFinance può tuttavia precludere la fruizione delle prestazioni nel settore del traffico dei pagamenti (art. 45 OPO).
Punti di acesso postali
Nel 2025 la Posta ha proposto 5045 punti d’accesso su tutto il territorio svizzero (2024: 5003). Ha messo a disposizione della popolazione 718 uffici postali con servizio di pagamento in contanti. Parallelamente gestiva 1264 agenzie e 1922 regioni beneficiavano del servizio a domicilio. I postomat erano 745, mentre PostFinance continuava a gestire le sue 33 filiali.
Il numero di uffici postali ha continuato a diminuire, facendo registrare nel 2025 un calo del 6,1 per cento (-47) rispetto all’anno precedente, mentre il numero di agenzie è cresciuto del 2,8 per cento (+34), come anche il numero di regioni che beneficiano del servizio a domicilio, nuovamente aumentato dello 0,6 per cento (+11), per un totale di 534 834 economie domestiche in Svizzera. Sui 47 uffici postali chiusi, 40 sono stati trasformati in agenzie, 5 in servizio a domicilio e 2 sono stati chiusi senza alcuna soluzione sostitutiva. Una delle due chiusure è avvenuta in centro città, in prossimità di un’agenzia, mentre la seconda è stata compensata da un’agenzia situata nello stesso Comune ma con un codice postale diverso (dal punto di vista tecnico anche questa è considerata come una chiusura).
Al fine di rispondere nel modo più flessibile alle aspettative ed esigenze della popolazione, la Posta ha messo a disposizione 573 punti di consegna e di ritiro nei negozi (2024: 563), 331 sportelli automatici MyPost24 (2024: 303) e 237 punti d’accesso per la clientela commerciale (2024: 231). Nel 2025, i vari punti d’accesso che completano l’offerta degli uffici postali, delle agenzie e del servizio a domicilio erano 1141 (2024: 1097), ciò corrisponde a un aumento del 4 per cento.
Nel 2025, PostFinance ha continuato a gestire le sue 33 filiali in proprio e ha proposto alla popolazione 58 uffici di consulenza, ovvero uno in più rispetto al 2024. Tali uffici sono disponibili unicamente su appuntamento, motivo per cui le filiali di PostFinance rimangono i canali di contatto più rilevante per la clientela. Queste 33 filiali sono sempre disponibili per offerte d’investimento, di previdenza e di finanziamento.
Accesso al traffico dei pagamenti
Nel 2025, le esigenze legali in materia di accesso ai servizi del traffico dei pagamenti sono state ampiamente superate in tutti i Cantoni, con tassi d’accesso fra il 96,1 e il 100 per cento. A livello nazionale si è misurato un tasso di accessibilità del 98,3 per cento, ossia 0,2 punti percentuali in più rispetto all’anno prima.
L’accesso ai servizi di pagamento offerti dalla Posta nel Cantone del Vallese è stato, per il 4° anno consecutivo, il più basso della Svizzera, con un tasso del 96,1 per cento (2024: 95,8 %), ossia 0,3 punti percentuali in più rispetto al 2024. La cifra rimane comunque nettamente superiore alla soglia minima del 90 per cento. Nel Cantone di Lucerna la Posta ha invece registrato, per il 2° anno consecutivo, il più forte miglioramento del tasso di accessibilità ai suoi servizi di pagamento, con +0,8 punti percentuali rispetto al 2024. Nel Cantone di Basilea Città, il tasso di accesso ammonta nuovamente al 100 per cento, com’era stato il caso fra il 2019 e il 2023 (2024: 99,9 %). È chiaramente il Cantone in cui la Posta offre alla popolazione la migliore accessibilità alle prestazioni del traffico dei pagamenti.
In generale, nel 2025 la Posta ha migliorato le condizioni di accesso in 19 Cantoni (AR, BE, BS, FR, GL, GR, JU, LU, NE, SG, SH, SO, SZ, TG, TI, UR, VD, VS e ZG), mentre soltanto 2 Cantoni hanno attestato una leggera diminuzione nella qualità del tasso di accesso ai servizi di pagamento (AG : -0,2 punti percentuali, AI : -0,3 punti percentuali). Si noti che, in questi due ultimi Cantoni, i tassi hanno comunque ampiamente superato il valore soglia del 90 per cento, raggiungendo rispettivamente il 98,3 per cento e il 99,2 per cento. Nei 5 Cantoni rimanenti, invece, le condizioni d’accesso sono rimaste identiche al 2024 (BL, GE, NW, OW e ZH).
Raggiungibilità per la popolazione (a piedi o con i mezzi pubblici)
Accesso ai servizi di pagamento con servizio a domicilio e pagamento in contanti
Accesso al traffico dei pagamenti in contanti
Accesso al traffico dei pagamenti in contanti per Cantone: il valore soglia deve raggiungere almeno il 90 per cento (v. figura)
Come previsto per legge (art. 44 cpv. 4 OPO), nel 2025 la Posta ha svolto colloqui con i responsabili di ciascun Cantone. Fra agosto e dicembre 2025 vi è infatti stato un dialogo concernente la pianificazione e la coordinazione della rete di uffici postali e agenzie sul territorio di ogni Cantone. Le discussioni si sono concentrate in particolare sull’accesso ai servizi postali, il calo dell’affluenza negli uffici postali, il calo delle operazioni agli sportelli postali e il continuo calo del volume di lettere inviate. La Posta ha anche presentato la nuova versione della sua Post-App ed illustrato l’evoluzione della sua strategia digitale con il trattamento della lettera ibrida via ePost (parte del servizio universale postale dal 1°aprile 2026). Numerosi Cantoni hanno manifestato interesse al riguardo. La Posta ha inoltre sottolineato che continua a investire nella modernizzazione dei suoi uffici postali, testando nuovi progetti come lo sportello virtuale o ancora un sistema di traduzione simultanea, il tutto allo scopo di rispondere meglio alle nuove esigenze della popolazione.
Evoluzione del traffico dei pagamenti
Evoluzione delle modalità di pagamento
Si può oramai affermare che le abitudini di pagamento della popolazione svizzera sono cambiate in maniera definitiva. Come negli anni precedenti, il 2025 non fa eccezione quanto alle osservazioni già effettuate rispetto ai metodi di pagamento usati dalla clientela postale. Nel 2025, la popolazione ha continuato a preferire nettamente le modalità di pagamento digitali rispetto ai contanti. Il numero di ordini di versamento eseguiti in maniera elettronica ha continuato a progredire, raggiungendo il 99,1 per cento del totale dei versamenti realizzati presso la Posta (2024: 98,8 %). Rispetto all’anno precedente, il numero di ordini di pagamento elettronici sul conto di terzi è ancora aumentato del 2,3 per cento (2024: 4,2 %). Gli ordini di versamento in forma cartacea sul conto di terzi, ciò che corrisponde all’offerta minima del servizio universale, rappresentano ora soltanto lo 0,6 per cento del numero totale di ordini di pagamento realizzati presso la Posta. Rispetto al 2024 il numero di ordini di pagamento in forma cartacea è ancora calato del 10,9 per cento (2024: -11,2 %), mentre il volume di tali transazioni è diminuito del 14,6 per cento (2024: -13,9 %). Il numero di ordini permanenti in forma cartacea è calato del 36,2 per cento (2024: -19,5 %), mentre il volume di tali transazioni è aumentato leggermente per il secondo anno consecutivo (2025: 1,3 % / 2024: 3,8 %).
Poiché i pagamenti sono effettuati sempre più elettronicamente, non sorprende che il numero di pagamenti in contanti effettuati presso la Posta sia ancora diminuito nel 2025 rispetto all’anno precedente, facendo registrare un calo del 10,3 per cento (2024: -10,7 %), ciò che rappresenta una riduzione del volume delle transazioni del 9,3 per cento (2024: -8,5 %). L’esigua percentuale della popolazione che si reca negli uffici postali per effettuare i propri pagamenti sembrerebbe propensa a utilizzare i contanti per le proprie transazioni. Per questo, oltre il 78 per cento delle transazioni effettuate allo sportello postale avviene in contanti o con una carta di debito di una banca terza. Solo il 22 per cento di queste transazioni è effettuato con la carta di debito di PostFinance. Dal 2018, il volume e il numero di pagamenti effettuati di persona allo sportello postale (servizio a domicilio incluso) sono diminuiti di oltre la metà.
Prelievo di contanti
I mezzi di pagamento digitali occupano ormai un posto di primo piano nelle transazioni finanziarie della popolazione svizzera. Le varie carte di debito, con o senza funzione contactless, come pure le applicazioni di pagamento, si distinguono per la loro rapidità, la facilità d’uso o ancora la loro disponibilità costante, ciò che le rende assai popolari. Di conseguenza, il calo dei prelievi di contanti è continuato rispetto all’anno precedente facendo registrare un tasso del -8,2 per cento (2024: -10,2 %), con una tendenza analoga per il loro volume, il cui calo è stato del 6,2 per cento (2023: -7,7 %). Nonostante il calo nell’uso dei contanti, la popolazione svizzera non desidera rinunciare a questa modalità di pagamento, come dimostrano i risultati della votazione dell’8 marzo 2026 rispetto al controprogetto diretto all’iniziativa per il denaro contante, accettato dal 73,4 per cento della popolazione.
Nel 2025 si contavano ancora 745 postomat in funzione, ciò che corrisponde a una riduzione dell’offerta del 4,1 per cento rispetto all’anno prima. Sull’arco di dieci anni, il calo del numero di postomat è stato del 23,9 per cento. La diminuzione dei prelievi di contanti è verosimilmente dovuta al fatto che è sempre più difficile trovare un postomat, ma anche alle commissioni applicate ai prelievi di contanti effettuati presso un distributore automatico di un istituito finanziario diverso da PostFinance. Per il cliente è dunque più semplice, e meno oneroso, pagare le proprie fatture in digitale.
Relazione con la clientela e soddisfazione nei confronti di PostFinance
Nel 2025 sono stati persi circa 4000 clienti, sia nel settore privato che in quello commerciale. Rispetto all’anno prima, ciò rappresenta un calo dello 0,2 per cento per quanto attiene alla clientela privata e dell’1,6 per cento nell’ambito della clientela commerciale. Al contempo, il numero di conti del servizio universale è aumentato significativamente per la clientela privata (+0,3 %), mentre nel settore della clientela commerciale vi è stato un leggero calo (3,1 %) rispetto all’anno precedente (2024: rispettivamente -0,2 % e -3,4 %).
Il tasso di soddisfazione della clientela, privata e commerciale, di PostFinance è migliorato nel 2025. La valutazione raggiunge 83 punti su 100 per la clientela privata, ossia 2 punti in più rispetto all’anno precedente. I costi e le commissioni elevati rimangono la principale fonte di insoddisfazione segnalata dai clienti privati; tuttavia, l’online banking di PostFinance e i vari sistemi di pagamento digitale, quali l’app PostFinance, PostFinance Pay e l’accettazione della PostFinance Card, ricevono valutazioni molto positive. La clientela commerciale rimane invece un po’ più critica, ma la sua soddisfazione è in aumento, con una valutazione di 78 punti su 100 (+1 punto rispetto al 2024). Questo aumento è dovuto principalmente ai servizi offerti tramite e-Finance, alla maggiore facilità di elaborazione delle fatture con codice QR e all’automatizzazione dei processi di pagamento.
Come l’anno precedente, nel 2025 il numero complessivo di reclami (-9,4 %) e di denunce (-12,9 %) è nuovamente diminuito, mentre il numero di ricerche è rimasto stabile. Sul piano delle prestazioni e‑Finance, le ricerche sono calate (-29,4 %), mentre il numero di reclami è leggermente aumentato (2,6 %). I casi trattati dall’ombudsman delle banche sono rimasti stabili (2025: 19 / 2024: 20). Nel 2025, oltre la metà dei casi concerneva diversi tipi di frode.
Accesso senza barriere al traffico dei pagamenti per le persone disabili
In base alla legislazione postale, la Posta è tenuta per legge a garantire un servizio di pagamento senza barriere per le persone con disabilità. Poiché non vi è stato alcun rinnovo rispetto agli anni precedenti, i certificati emessi nel novembre 2020 erano ancora validi nel 2025. L’accessibilità era allora stata valutata assai positivamente, ossia « AA+ » per www.postfinance.ch e « AA » per l’e-Banking di PostFinance. Tali certificati sono compatibili con le direttive eCH-0059 della Confederazione in merito agli «Accessibility Standard» e con i nuovi standard europei «European Accessiblity Acts (EAA)». I servizi di pagamento digitali offerti da PostFinance sono accessibili per le persone cieche o ipovedenti, sorde o con difficoltà uditive, per le persone con una disabilità fisica nonché per le persone anziane con mobilità ridotta.
Valutazione dell'UFCOM
Adempimento del mandato legale
L’UFCOM ritiene che nel 2025 la Posta abbia adempiuto il suo mandato legale per il servizio universale nel settore del traffico dei pagamenti conferitole dalla legislazione postale.
Il rapporto presentato all’UFCOM a metà marzo 2026 conferma che l’offerta minima prescritta dall’ordinanza sulle poste è assicurata conformemente alle esigenze legali. Le prestazioni del servizio universale sono in linea di massima garantite a tutte le persone fisiche o giuridiche con domicilio o sede in Svizzera (art. 43 OPO). Le condizioni di PostFinance per quanto riguarda l’esclusione dalla fruizione delle prestazioni inerenti il traffico dei pagamenti sono, a priori, conformi alle eccezioni previste dall’ordinanza (art. 45 OPO).
Nel 2025 la Posta ha pienamente soddisfatto le esigenze legali per quanto concerne l’accesso della popolazione ai servizi di pagamento in contanti. Il valore obiettivo del 90 per cento imposto dal Consiglio federale (art. 44 OPO) è stato ampiamente superato in ciascun Cantone e, spesso, è persino migliorato rispetto all’anno prima. Il servizio digitale di alta qualità proposto dalla Posta garantisce un accesso senza barriere per le persone affette da disabilità, con mobilità ridotta e per le persone anziane.
Considerazioni generali
Nonostante il calo del numero degli uffici postali gestiti direttamente dalla Posta, nel 2025 l’accessibilità dei servizi di pagamento è migliorata in tre quarti dei Cantoni. L’affluenza negli uffici postali ha continuato a calare, e lo stesso vale per le transazioni effettuate allo sportello. Il calo costante del numero di distributori di banconote, registrato sia presso PostFinance che presso le varie banche, rende più difficile il prelievo di contanti, ciò che può accentuare il declino dell’uso del contante. Da molti anni, i versamenti digitali sul conto di terzi rappresentano la netta maggioranza dei versamenti effettuati dalla clientela della Posta.
Affinché la Posta possa adattarsi ai vari cambiamenti nelle abitudini di fruizione della popolazione svizzera, è necessario apportare alcune modifiche alla legislazione postale. Per questo motivo è in preparazione una revisione della legge sulle poste.